Guia 4 perfil profesional

perfil profecional

comportamientos eticos


aspecto laboral

guia 3 servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Tipos de cliente.

Activos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Clientes inactivos: Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente.

El servicio.

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 

Estándares de servicio.

La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.

Triangulo de servicio.

Presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.

Momentos de verdad.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.

Ciclo del servicio.

Proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)

Estrategias de atención personalizada cara a cara.

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico..

Valor agregado.

es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.

Manejo de agenda.

Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.

Tipos de agendas:

Agenda electrónica: Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).

Agenda personal: Agenda cuerda, La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previsto.

Guia 3 (E.R.P) protocolo, etiqueta.

PLANEACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA. ENTERPRICE RESOURCE PLANNING. (ERP).

 Son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

 Retos y soluciones del ERP en la empresa de hoy

El  ERP, hoy en día es una palabra de moda. Hay bastante directivo desorientado, buscando soluciones y posiblemente han encontrado el ERP adecuado, pero no están lo sufientemente asesorados de la manera correcta. 

·         Planeación Efectiva.

·         Ejecución en tiempo real.

·         Optimización mediante Business Intelligence (inteligencia de negocios).

 

Planeación de los recursos de la empresa (ERP)

 La Planeación de Recursos Empresarial (ERP), son mucho más que un Software, porque permite la integración y optimización de todos los procesos y recursos de la organización.Es un sistema que busca satisfacer las demandas de gestión empresarial.

Recomendaciones sobre el ERP

1.      ERP se trata de su negocio, no de la tecnología. En otras palabras ERP no es una inversión en un software empresarial, se trata de una mejora para su compañía.

2.      Las iniciativas para implementar un ERP son demasiado demandantes. Requieren de tiempo, dedicación y ante todo una planeación adecuada. 

PROTOCOLO

Concepto

Protocolo es una regla que guía acerca de cómo debe realizarse una actividad, especialmente en el mundo de la diplomacia.

a) el ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarial;

b) la precedencia interna y externa;

c) la comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación;

d) las citas de negocios;

e) el saludo y las presentaciones entre ejecutivos;

f) el comportamiento de los ejecutivos en la empresa; y

g) el comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos medios en los viajes de negocios.

Clases de protocolo

Protocolo Notarial

Protocolo Gubernamental

Protocolo Internacional o Diplomático

Protocolo Religioso

Protocolo Deportivo

Protocolo Militar

Protocolo Social

El Protocolo Oficial

El Protocolo Social

El Protocolo Empresarial

Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios.

·         Diseño 1. Logotipo en la parte superior izquierda, y los datos de la empresa a la derecha del mismo. Es uno de los formatos más utilizados en la correspondencia comercial, aunque podemos encontrar este mismo formato con el logotipo a la derecha. El logotipo puede ser impreso o de relieve.

 Precedencias.

 Hace parte  del Protocolo el cual establece el orden de prelación entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. La prelación es la Antelación o preferencia con que una persona debe ser atendida respecto de otra u otras. El orden de precedencia es el orden que asigna el protocolo a las autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales, bajo la idea de precedencia, es decir, qué persona u organismo es prioritario sobre otro. 

Precedencias militares.

    1. Ejército.

   2. Armada.

   3. Fuerza Aérea.

   4. Policía Nacional.

ETIQUETA

Concepto.

Es un aspecto del decoro, se le llama código de etiqueta  que maneja las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social.

Etiqueta social.

  Son  aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano.Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.

Etiqueta empresarial.

Se ha convertido en un tema obligado dentro de las empresas, ahora ya no sólo se piden profesionales o empleados calificados, sino que tengan un buen desempeño social, ese será el punto clave para competir entre las empresas, la educación, el buen trato, la amabilidad, la caridad humana.

Etiqueta en la mesa.

Es el conjunto de normas que cada cultura prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida.

Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. 

Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige  es el premio nacional de calidad que reconoce a las organizaciones de los Estados Unidos en el negocio, cuidado de la salud, la educación, y los sectores sin fines de lucro para la excelencia en el desempeño. 

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:

•          Orientación hacia los resultados

•          Orientación al cliente

•          Liderazgo y coherencia

•          Gestión por procesos y hechos

•          Desarrollo e implicación de las personas

•          Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

•          Desarrollo de alianzas

•          Responsabilidad social de la organización